Sejak awal saya berusaha dibidang jasa percetakan, Reklame dan Advertising banyak sudah pengalaman mendapat kritik dan komplain dari konsumen. Mungkin tidak cuma saya, dunia usaha lainpun akan mengalami pengalaman pahit ini.
Macam-macam cara mereka menyampaikan rasa tidak puasnya. Kadang dengan alasan tidak jelas terlihat seperti menyudutkan, Kadang membawakan situasi mut diri pada saat itu yang sebenarnya berbeda dari logika yang menjadi persoalan.
Menghadapi komplain adalah sebuah tantangan besar dalam usaha, artinya ini menjadi ilmu pelajaran untuk kita keluar dengan solusi tepat sehingga memacu tekad dan memotivasi menghadirkan kinerja yang bagus.
Pada hal sangat disadari pelayanan sudah dimaksimalkan. Contohnya : proses pemesanan dari konsumen sudah kita matangkan mulai dari konsep pesanan. selanjutnya konsep kita tuangkan ke dalam desain tentu dikonfirmasikan setelahnya. Dari sini kita berikan koreksi seluas-luasnya kepada mereka untuk mencermati apa kekurangan yang mesti dikoreksi.
Disini bisa disimpulkan bahwa Sikonsumen telah mengasumsikan bahwa pesanan mereka sudah kita difahami dan harus faham sesuai dengan pemikiran mereka kapanpun munculnya. Buat saya itu sesuatu yang abstrak, sementara penyelesaian akhir dari pesanan mereka adalah sebuah produk baku.
Makanya untuk mengatasi hal ini harus ditegaskan:
1. Pesanan merupakan hasil dari konsep yang mereka punyai, apabila memasuki tahap produksi tidak adalagi perubahan.
2. Pematangan konsep harus betul-betul dikoreksi oleh Pemesan.
3. Berikan Waktu agar sudah tidak adalagi perubahan, maksudnya pesanan sudah betul-betul mantap
4. Berikan kepercayaan seluas-luasnya kepada kami untuk pengerjaan hasil yang terbaik, kalau nanti agak keluar dari konsep yang difikirkan akan tetapi terbukti terbaik harap diterima dengan lapang dada.
Yang kita harapkan adalah komplain yang berimbang, disisi konsumen mendahulukan maksud tujuan rasa tidak puasnya. Sisi lain pertimbangkan juga kepatutan komplain yang kita utarakan sesuai logika fikiran. Tidak lantas terkesan memaksakan kehendak harus seperti ini, kenapa begini, itu yang kurang , dan sebagainya.
Cara-cara menyatakan komplain:
1: Pemasalahan. Jelaskan jenis produk yang Anda pesan, kapan dan di mana memesanya, lalu jelaskan duduk permasalahannya.
2: Solusi. Dengan tutur kata santun, jelaskan apa yang Anda kehendaki sebagai penyelesaian permasalahan itu, apakah penggantian barang atau uang.
3: Buat Daftar. Tuliskan apa saja kekecewaan Anda terhadap produk tersebut. Apabila dimungkinkan, kemukakan pula bahaya yang mungkin terjadi sebagai akibatnya.
4: Batas waktu. Berikan batas waktu yang jelas kepada produsen untuk memberikan tanggapan. Dengan demikian surat Anda akan menjadi prioritas.
Hindari pernyataan kompalin diluar dari apa kenyataan yang terjadi dengan maksud mencari alasan kitidak puasan. Mengkaitkan sebuah masalah tanpa ada hubungannya akan menjadikan masalah semakin bertambah. Akhirnya tidak membawa pada titik temu karena saling mempertahankan pendapat masing-masing.
Kesalahan yang terjadi karena kelalain dan pelayanan, apabila diluar prediksi dan kalkulasi sebagai produsen akan cepat mengambil keputusan mengakui kesalahn itu. Serta kemudian memberikan solusi dengan mengganti produk atau pengembalian uang.
Produsen hendaknya tidak memikirkan sebuah kerugian bila terjadi penggantian. Akan lebih baik dijadikan pelajaran berharga untuk kedepannya dengan tetap mempertahankan kepercayaan konsumen. Namun kita juga harus tegas jika seandainya konsumen memanfaatkan situasi ini. Mereka terkadang memakai egonya dengan menekan produk yang dipesan seakan tidak berkwalitas. Sebaiknya anda juga harus berfikir untuk mempertahankan pelanggan seperti itu.
Komplain yang berlebihan
Sebagai produsen melihat ada sebuah keluhan sangat berlebihan, misalkan produk yang dipesan memiliki kwantiti 100 pcs dengan harga 40.000. Terdapat 3-5 dalam 100 pcs sedikit perbedaan mungkin sisi potong, dimana tidak mengurangi dan mempengaruhi substansi dasar.
Semua pasti tidak inginkan ada kecacatan pada pesanan,tetapi kecacatan kadang dalam dunia produksi sering juga tidak bisa dihindari. Melihat nya kalau masih pada ambang tolerir mungkin konsumen maupun produsen ini menganggap lulus dari quality kontrol.
Komplin yang berlebihan akan terjadi bila si konsumen betul-betul ingin perfek akan produknya. Sampai-sampai titik sekecil apapun tidak luput dari koreksi yang mendalam. Hasil ini diteliti sedemikian rupa, tanpa pertimbangan masukan dari produsen. Pokoknya ganti ya harus ganti, padahal harga pesanan nilainya tidak seberapa. Bisa dibayangkan berapa lagi produsen menggeluarkan biaya penggantian.
Ada beberapa tips atau usaha yang dapat anda lakukan untuk menyelesaikan komplain pelanggan walaupun komplainnya sangat berat yang membuat anda kelabakan. Inilah langkah yang dapat anda ikuti:
1. Tak usah panik, dan abaikan saja caci-maki pelanggan. Segera akui kesalahan perusahaan, lalu telusuri akar permasalahannya. Tidak ada yang membuat pelanggan lebih mengamuk ketimbang membuatnya merasa diabaikan. Semakin cepat Anda memahami kemarahannya, semakin baik. Jangan langsung menghilang dari ruangan dan menyuruh orang lain mengatakan Anda tidak masuk. Ini sikap yang sangat tidak bertanggung jawab.
2. Tetaplah tenang. Tunjukkan kepedulian dengan kondisi pelanggan. Katakan bahwa Anda mengerti mengapa ia marah, dan sampaikan bahwa Anda akan mengurus masalah ini dengan serius.
3. Jangan memotong pembicaraan pelanggan, bersabarlah dan biarkan ia memuaskan rasa kesalnya. Jangan meralat apa yang dikatakannya. Pelanggan akan segera menyadari bahwa Anda tidak berusaha membela diri. Dalam banyak kasus, setelah berhasil mengeluarkan unek-uneknya, pelanggan sering merasa telah marah secara berlebihan dan menyesal karenanya. Setelah itu biasanya mereka akan menerima solusi yang Anda tawarkan.
4. Tanyakan beberapa hal yang mungkin akan membantu Anda menemukan cara untuk memperbaiki keadaan. Cobalah untuk mendapatkan informasi spesifik mengenai kesulitan yang disebabkan masalah tersebut.
5. Ajak mereka mendiskusikan solusinya. Pelanggan akan segera melunak, dan mampu berdiskusi secara rasional. Jika ia masih kesal, undanglah ia untuk pertemuan selanjutnya. Misalnya, bertemu satu jam lagi sambil memberinya kesempatan makan siang, sementara Anda mencari jalan keluarnya. Atau, cari waktu lain sesuai jadual yang pas untuknya.
6. Sepakati suatu solusi. Setelah Anda mengetahui dengan pasti keluhannya, Anda akan dapat mencari suatu tindakan penyelesaian. Susun suatu skema yang spesifik. Tawarkan sesuatu yang akan melegakannya dengan cepat.
7. Jadikan penyelesaian masalah ini sebagai prioritas Anda, sehingga Anda mendahulukan komplain ini dari pekerjaan rutin Anda.
Dengan mengutamakan mencari penyelesaian dari masalah komplin yang timbul semua dapat teratasi. Kedua fihak sama-sama memberi pengertian, hasil pesanan yang kuarang sesuai tidak berdampak kerugian materi atau inmateri. Bagi produsen tidak membuat lalai dalam memberikan pelayanan.
Yang kita harapkan adalah komplain yang berimbang, disisi konsumen mendahulukan maksud tujuan rasa tidak puasnya. Sisi lain pertimbangkan juga kepatutan komplain yang kita utarakan sesuai logika fikiran. Tidak lantas terkesan memaksakan kehendak harus seperti ini, kenapa begini, itu yang kurang , dan sebagainya.
Cara-cara menyatakan komplain:
1: Pemasalahan. Jelaskan jenis produk yang Anda pesan, kapan dan di mana memesanya, lalu jelaskan duduk permasalahannya.
2: Solusi. Dengan tutur kata santun, jelaskan apa yang Anda kehendaki sebagai penyelesaian permasalahan itu, apakah penggantian barang atau uang.
3: Buat Daftar. Tuliskan apa saja kekecewaan Anda terhadap produk tersebut. Apabila dimungkinkan, kemukakan pula bahaya yang mungkin terjadi sebagai akibatnya.
4: Batas waktu. Berikan batas waktu yang jelas kepada produsen untuk memberikan tanggapan. Dengan demikian surat Anda akan menjadi prioritas.
Hindari pernyataan kompalin diluar dari apa kenyataan yang terjadi dengan maksud mencari alasan kitidak puasan. Mengkaitkan sebuah masalah tanpa ada hubungannya akan menjadikan masalah semakin bertambah. Akhirnya tidak membawa pada titik temu karena saling mempertahankan pendapat masing-masing.
Kesalahan yang terjadi karena kelalain dan pelayanan, apabila diluar prediksi dan kalkulasi sebagai produsen akan cepat mengambil keputusan mengakui kesalahn itu. Serta kemudian memberikan solusi dengan mengganti produk atau pengembalian uang.
Produsen hendaknya tidak memikirkan sebuah kerugian bila terjadi penggantian. Akan lebih baik dijadikan pelajaran berharga untuk kedepannya dengan tetap mempertahankan kepercayaan konsumen. Namun kita juga harus tegas jika seandainya konsumen memanfaatkan situasi ini. Mereka terkadang memakai egonya dengan menekan produk yang dipesan seakan tidak berkwalitas. Sebaiknya anda juga harus berfikir untuk mempertahankan pelanggan seperti itu.
Komplain yang berlebihan
Sebagai produsen melihat ada sebuah keluhan sangat berlebihan, misalkan produk yang dipesan memiliki kwantiti 100 pcs dengan harga 40.000. Terdapat 3-5 dalam 100 pcs sedikit perbedaan mungkin sisi potong, dimana tidak mengurangi dan mempengaruhi substansi dasar.
Semua pasti tidak inginkan ada kecacatan pada pesanan,tetapi kecacatan kadang dalam dunia produksi sering juga tidak bisa dihindari. Melihat nya kalau masih pada ambang tolerir mungkin konsumen maupun produsen ini menganggap lulus dari quality kontrol.
Komplin yang berlebihan akan terjadi bila si konsumen betul-betul ingin perfek akan produknya. Sampai-sampai titik sekecil apapun tidak luput dari koreksi yang mendalam. Hasil ini diteliti sedemikian rupa, tanpa pertimbangan masukan dari produsen. Pokoknya ganti ya harus ganti, padahal harga pesanan nilainya tidak seberapa. Bisa dibayangkan berapa lagi produsen menggeluarkan biaya penggantian.
Ada beberapa tips atau usaha yang dapat anda lakukan untuk menyelesaikan komplain pelanggan walaupun komplainnya sangat berat yang membuat anda kelabakan. Inilah langkah yang dapat anda ikuti:
1. Tak usah panik, dan abaikan saja caci-maki pelanggan. Segera akui kesalahan perusahaan, lalu telusuri akar permasalahannya. Tidak ada yang membuat pelanggan lebih mengamuk ketimbang membuatnya merasa diabaikan. Semakin cepat Anda memahami kemarahannya, semakin baik. Jangan langsung menghilang dari ruangan dan menyuruh orang lain mengatakan Anda tidak masuk. Ini sikap yang sangat tidak bertanggung jawab.
2. Tetaplah tenang. Tunjukkan kepedulian dengan kondisi pelanggan. Katakan bahwa Anda mengerti mengapa ia marah, dan sampaikan bahwa Anda akan mengurus masalah ini dengan serius.
3. Jangan memotong pembicaraan pelanggan, bersabarlah dan biarkan ia memuaskan rasa kesalnya. Jangan meralat apa yang dikatakannya. Pelanggan akan segera menyadari bahwa Anda tidak berusaha membela diri. Dalam banyak kasus, setelah berhasil mengeluarkan unek-uneknya, pelanggan sering merasa telah marah secara berlebihan dan menyesal karenanya. Setelah itu biasanya mereka akan menerima solusi yang Anda tawarkan.
4. Tanyakan beberapa hal yang mungkin akan membantu Anda menemukan cara untuk memperbaiki keadaan. Cobalah untuk mendapatkan informasi spesifik mengenai kesulitan yang disebabkan masalah tersebut.
5. Ajak mereka mendiskusikan solusinya. Pelanggan akan segera melunak, dan mampu berdiskusi secara rasional. Jika ia masih kesal, undanglah ia untuk pertemuan selanjutnya. Misalnya, bertemu satu jam lagi sambil memberinya kesempatan makan siang, sementara Anda mencari jalan keluarnya. Atau, cari waktu lain sesuai jadual yang pas untuknya.
6. Sepakati suatu solusi. Setelah Anda mengetahui dengan pasti keluhannya, Anda akan dapat mencari suatu tindakan penyelesaian. Susun suatu skema yang spesifik. Tawarkan sesuatu yang akan melegakannya dengan cepat.
7. Jadikan penyelesaian masalah ini sebagai prioritas Anda, sehingga Anda mendahulukan komplain ini dari pekerjaan rutin Anda.
Dengan mengutamakan mencari penyelesaian dari masalah komplin yang timbul semua dapat teratasi. Kedua fihak sama-sama memberi pengertian, hasil pesanan yang kuarang sesuai tidak berdampak kerugian materi atau inmateri. Bagi produsen tidak membuat lalai dalam memberikan pelayanan.
No comments:
Write comments